Afgelopen weekend was ik coach bij Hack My Ride, de eerste Belgische OV-hackathon die gefaciliteerd werd door de stadsvervoerder van Brussel, MIVB-STIB. Wat een leuk initiatief was dit! Ik heb er van genoten.

Zelf hou ik me al jaren bezig met innovatie in het OV en merk dat het altijd inspirerend is om enthousiaste, capabele jongeren van buitenaf erbij te betrekken. Het maakt daarbij niet uit of dat in de vorm van een Brainstorm Session, Service Jam of Hackathon gebeurt; het levert altijd nieuwe ideeën en inzichten op. Er waren dit keer natuurlijk bekende klassiekers bij, zoals het terugdringen van de wachttijd op de halte, maar ook nieuwe ideeën die “verder voor de troepen uitlopen” – zoals de toepassing van virtual / augmented reality.

Hackathon

Een hackathon is een bijeenkomst waar computermensen samen in groepjes, tijdens één evenement een oplossing proberen te realiseren voor een bepaald probleem. In het geval van Hack My Ride duurde het van vrijdag 28 april 17:30 t/m zondagavond 19:30 en kregen de deelnemers uitdagingen mee die gerelateerd waren aan verbetering van het openbaar vervoer in Brussel.

Er ontstonden een achttal teams van gemiddeld vijf personen die aan verschillende oplossingen werkten. Enkele van de ideeën: reizigersinfo in augmented reality, een game waarbij reizigers van verschillende lijnen het tegen mekaar opnemen, cultuur ontdekken dankzij het openbaar vervoer of een systeem dat overstappen vergemakkelijkt en ervoor zorgt dat je nooit meer de laatste bus, metro of tram mist.

De meeste teams die ik sprak hadden moeite om hun idee om te zetten in een haalbaar business plan. Het Business Model Canvas is iets dat ik zelf al een aantal jaren gebruik en aan de hand daarvan heb ik met teams gediscussieerd over de “gaten” in hun plannen en mogelijke creatieve oplossingen daarvoor. Je merkt dan toch dat de deelnemers, omdat ze van buiten het OV komen, business kennis van het OV missen. Wat levert 1 minuut kortere wachttijd bijvoorbeeld op aan extra reizigers en omzet voor de MIVB-STIB of hoe kun je alternatieve inkomstenstromen vinden voor reizigers met beperkte mobiliteit? Zie daar de waarde van de coaches :).

Het loket reist met u mee

Het thema en de oplossingen van deze hackathon op me laten inwerkende, kwam ik uit op het volgende, gecombineerde – best realistische – idee, om het loket te laten meereizen met de reiziger.

Vroeger was het zo dat je aan het fysieke loket een papieren kaartje koopt, dat je het kaartje aan de conducteur/bestuurder  laat zien en het na afloop weggooit. Tegenwoordig laad je op, check je in en eventueel uit. Eén contactmoment vooraf en meestal één tijdens de rit. Het kan straks ook zo:

“Zeg google-home, wanneer gaat de eerste bus voor mij naar Brussel?” Google-home is een internet-connected apparaatje voor thuis, waar je tegen kunt praten en dat dan met alle kennis van Google antwoord geeft. Google haalt onder water de dienstregeling bij het vervoerbedrijf op en meldt “Hij vertrekt over tien minuten vanaf halte Centraal Station, zal ik een kaartje reserveren?”. En als je ja zegt:  ”Wilt u een conversatie met de vervoerder starten op uw smartphone?” De conversatie kan verlopen via een app zoals Facebook Messenger, en is het virtuele loket dat met u mee reist. U kunt vragen stellen  / opmerkingen maken tijdens de reis en u kunt meldingen / reisadviezen krijgen van het vervoerbedrijf. De zogenaamde chat-bot die deze conversatie onder water regelt, zorgt ervoor dat er berichten verzonden worden naar de bestaande backoffice systemen van de vervoerder. Hij kan u aanmelden bij een flexhalte, een taxi regelen voor het natraject, een OV-fiets reserveren, actuele (om)reisadviezen geven, het verlies van een voorwerp melden, klachten of complimenten in ontvangst nemen en nog veel meer. Zie daar: vervoer op maat. Van deur tot deur en eenvoudig in gebruik. Daar worden we blij van!

Mensen die bepaalde voorzieningen nodig hebben, kunnen extra baat hebben bij een dergelijke virtuele begeleiding van deur tot deur. Voorzieningen zoals een instapplaat voor een rolstoel of een persoonlijke buddy, kunnen tijdig geregeld worden.

Als de reiziger de gps-locatie wil delen tijdens deze reis, kan het vervoerbedrijf rekening houden met het werkelijke aankomstmoment op vertrek- of overstaphalte. Een automatisch bericht aan de bestuurder om even te wachten én een informatief bericht aan de reizigers in de bus waarom er even gewacht wordt. Om de subjectieve wachttijd van de overige reizigers in de bus te verkorten worden ze even bezig gehouden met een paar vragen. Hier kunnen ze aangeven wat ze van de situatie vinden, zodat er bij de volgende beslissing rekening gehouden wordt met die kennis. Enquête à la minute.

Het resultaat is een positieve reisbeleving voor de klant en een efficiënter openbaar vervoer. Reizigers kunnen hun negatieve emoties meteen kwijt aan het vervoerbedrijf. Het vervoerbedrijf kan direct reageren, acties uitzetten en kan later de oplossing van een probleem terugmelden aan de reiziger(s) die er last van hebben gehad, om dié reiziger weer terug in het ov te krijgen.

Een mooie bijkomstigheid is dat je veel informatie krijgt over individuele reizen van reizigers. Met deze gedetailleerde informatie kun je met Process Mining technieken exact reconstrueren hoe de reis van de reizigers daadwerkelijk verloopt en waar de bottlenecks in het vervoerproces zitten.

Als je een beetje doordenkt, begrijp je dat dit idee niet ophoudt bij het vervoer… er kunnen meerdere virtuele loketten met je meereizen ….

Kortom een super business case en een mooi voorbeeld van Operational Excellence vanuit klantfocus.

O, wat zou ik graag een project willen managen om dit verder uit te werken.