Dat is een van de dingen die onze klanten ons vertelden toen we hen vroegen wat ze van onze programma’s vinden en wat het belangrijkste is aan goede software. Voor de meesten gold dat het eenvoudig te gebruiken moet zijn. Maar ook dat software aantrekkelijk en betrouwbaar is. Als een programma niet goed werkt, willen mensen het niet gebruiken. Dat geldt niet alleen voor software, maar voor alles. Ik zie constant objecten en apparaten en direct kijk ik hoe ik ze kan bedienen.

Neem bijvoorbeeld een deur. Die deur is eigenlijk software waarmee ik een probleem oplos: hoe kom ik aan de andere kant van de muur? Als ik naar de deur kijk, komen er gelijk vragen in mij op. Welke kant draait hij op, gaat hij naar binnen of naar buiten open, hoe werkt de klink? In één opslag zie ik het antwoord op de vragen, dus weet ik gelijk hoe ik de deur moet openen. Probleem opgelost.

Als ik over een van die vragen moet nadenken – er zit geen klink op, gaat hij automatisch of moet ik duwen – dan ben ik niet meer helemaal gefocust op het probleem dat ik wilde oplossen. Het houdt me op. Ik moet eerst de software leren gebruiken voor ik mijn probleem kan oplossen.

Hetzelfde geldt voor apps op je tablet of programma’s op de computer. Als je eerst moet nadenken hoe je de software moet gebruiken – waar vind ik ook alweer de module om een klacht af te handelen, via welke optie in het menu was dat ook al weer – dan kun je niet optimaal met het probleem aan de slag.

Gebruikers van TMWalker3 lieten ons weten dat het niet altijd even duidelijk is waar alles zit. Dat moesten we dus veranderen, zo dat gebruikers automatisch aanvoelen hoe ze het moeten gebruiken.

Bij de ontwikkeling van TMWalker 4 hebben we onszelf de vraag gesteld: wat is de waarde van de veranderingen die we willen maken en zijn die moeilijk om te leren gebruiken? Zijn de veranderingen erop gericht dat iemand geen uitgebreide instructies nodig heeft om ze te gebruiken, of zijn de veranderingen zo goed dat gebruikers een beetje instructie niet erg vinden? Op het moment dat we één van beide vragen met ja konden beantwoorden, gingen we pas door. Dat is de reden waarom we geen menu’s meer hebben, maar tegels, waarin je met één klik naar de desbetreffende app kunt. Het is een stuk eenvoudiger geworden.

Onze uitdaging is om software zo intuïtief en eenvoudig in gebruik te maken, dat je er niet meer bij hoeft na te denken als je het gebruikt en zo operationele excellentie creëert. Net zoals je niet hoeft na te denken als je een deur ziet. Je weet gelijk wat je moet doen. Zodat de medewerkers alleen nog maar op de beste manier werken en dat ook leuk vinden ook.